Selecteer een pagina

Woensdag 7 mei was het zover, de voorlichting Consumentenbescherming van de DDMA. Hiervoor had de DDMA de beste paarden van stal gehaald; Alexander Singewald (Singewald Consultancy), Arnoud Engelfriet (ICTRecht) en Roelien van Neck (Bird&Bird). Over iets meer dan een maand (13 juni 2014) treedt de wet al in werking, maar zowel bij onze klanten als onszelf is er nog een aantal vragen. De verwachtingen waren dus hoog gespannen. Worden de grijze gebieden opgehelderd? Is er een eenduidige aanpak voor een juiste implementatie van de wet?

Geef de consument de tijd om over de keuze na te denken

Het doel van de wet is om consumenten beter te beschermen. Consumenten worden in de praktijk door outbound sales of via verkoop buiten de verkoopruimte (colportage) vaak overrompeld en stemmen daarom eerder in met een aanbod. Mede daarom is het ook zo’n krachtig verkoopkanaal. De wet consumentenbescherming wil daarom dat de consument bij verkoop via deze kanalen meer tijd krijgt. Zowel om over de keuze na te kunnen denken als erop terug te komen. Het schriftelijkheidsvereiste en de langere bedenktermijn moeten hiervoor zorgen.

Wet consumentenbescherming en outbound sales

De werkwijze voor outbound sales en colportage verschillen van elkaar en komen daarom naar mijn mening niet beiden overeen met het doel van de wet. De bedenktermijn van 14 dagen gaat namelijk pas in nadat de consument zijn (elektronische) handtekening onder de bevestiging heeft gezet. Bij outbound sales kan de consument echter zelf bepalen wanneer hij deze handtekening zet. Na het telefoongesprek ontvangt de consument een e-mail met daarin alle informatie over de aanbieder en het aanbod, zo wordt voldaan aan de informatieplicht, en de mogelijkheid om de keuze digitaal te bevestigen. De consument krijgt na het telefoongesprek dus tijd om over het aanbod na te denken. Indien hij z’n handtekening niet zet, is er geen sprake van een overeenkomst. Wilt u weten wanneer u bij telemarketing moet voldoen aan het schriftelijkheidsvereiste? Doorloop dan onderstaande checklist van de DDMA.

Informatieplicht telemarketing consumentenbescherming

Wet consumentenbescherming en verkoop buiten de verkoopruimte

Bij colportage, waarbij vaak gebruik wordt gemaakt van een iPad, is het wel mogelijk om direct de benodigde handtekening te zetten. De consument moet ook hier goed worden geïnformeerd. Bij verkoop via colportage zijn er dus ook strenge eisen gesteld aan de informatieplicht van de aanbieder. Zo moet de consument actief worden geïnformeerd over onder andere het ontbinden van de overeenkomst en bijkomende kosten. Deze informatie moet als uitgangspunt schriftelijk beschikbaar zijn voor de consument, maar mag ook met instemming van de consument via e-mail of USB aan de consument worden verstrekt. Het is zeer onwaarschijnlijk dat de consument de voorwaarden op straat of aan de deur doornemen en zal er in veel gevallen kiezen voor verstrekking achteraf. De consument zet in dit geval wel al z’n handtekening op de iPad. De bedenktermijn van 14 dagen gaat dus direct na het toezeggen in. Officieel is er dan geen sprake van een overeenkomst omdat de consument niet volledig is geïnformeerd. Dus hoe werkbaar is deze nieuwe werkwijze? Betekent dit dat ook bij verkoop buiten de verkoopruimte de consument na afloop moet bevestigen? Heeft de handtekening op de iPad straks nog dezelfde waarde?

De consument krijgt in het geval van outbound sales een aanzienlijk vrijere positie dan via colportage. Dit gaat naar mijn idee een beetje tegen het doel van de wet in.

Een kat in het nauw maakt rare sprongen

Energieleveranciers en telco’s vrezen met de implementatie van de wet consumentenbescherming (terecht) voor hun conversieratio’s. Het zetten van de handtekening is een extra drempel voor de consument. Het gevolg hiervan is dat er naar alternatieve manieren wordt gezocht om onder het schriftelijkheidsvereiste uit te komen. Dit blijkt ook uit gesprekken die wij hebben gehad met onze klanten. Het schriftelijkheidsvereiste geldt voor:

  • Outbound sales (inbound ook, waarbij het initiatief voor de verkoop bij de agent ligt)
  • Cross- en upsell
  • Colportage

Ook hier bevinden zich enkele grijze gebieden. Want hoe ga je om met situaties die wel onder het schriftelijkheidsvereiste vallen, maar dat er op zo’n manier wordt gedraaid om hier onderuit te komen.

Wat gebeurt er als u als aanbieder de consument zo stuurt dat hij zelf contact met u opneemt? Feitelijk is er geen sprake van outbound sales, maar het initiatief van het telefonisch contact ligt eigenlijk bij u.

En hoe werkt het als u via outbound sales de consument verwijst naar een actiepagina en met hem stap voor stap het formulier doorneemt, maar hem zelf op de knop ‘bestellen met betaalverplichting’ laat drukken? Moet u dan de keuze laten bevestigen? De verkoop heeft plaats gevonden via web.

En wat als de overeenkomst zo wordt aangepast, dat er eigenlijk geen sprake meer is van vernieuwing of verlenging maar meer van een geheel nieuwe overeenkomst. Vraagt u dan om een schriftelijke bevestiging?

De Wet Consumentenbescherming bevat nog veel grijze gebieden. Want wanneer valt een verkoop onder outbound sales, verkoop buiten de verkoopruimte of online? Er wordt vanuit de markt voorzichtig gehandeld, zodat er eerst kan worden afgetast. ‘Hoe ver kunnen we gaan?’. En dat is logisch. De grijze gebieden geven ruimte voor een eigen interpretatie van de wet. Er is (nog) geen duidelijk verschil tussen goed of fout, zwart of wit. Dit gaat de praktijk uitwijzen.

Wanneer voldoet u aan de schriftelijkheidseis?

Ongeacht de grijze gebieden is het belangrijk een duidelijk beeld te hebben wanneer u aan de schriftelijkheidseis voldoet. Gelukkig kan dit ook elektronisch, mits aan de volgende voorwaarden wordt voldaan:

  • Raadpleegbaar – de overeenkomst moet kunnen worden geraadpleegd.
  • Authenticiteit – de overeenkomst dient beveiligd te zijn tegen aanpassingen.
  • Moment van totstandkoming – wanneer is de overeenkomst ontvangen en geopend?
  • Identiteit – de identiteit van de ondertekenaar van de overeenkomst moet kunnen worden vastgesteld.

Elektronisch ondertekenen om te handelen naar de wet consumentenbescherming kan op twee manieren worden toegepast. Met een digitale ondertekentechniek en door middel van het verzenden van de overeenkomst. Maar ook hier is weer ruimte voor de eigen interpretatie:

  1. Een e-mail met daarin een bijlage, waarbij niet kan worden gecontroleerd of de bijlage is geopend.
  2. Een e-mail met daarin een link naar de overeenkomst, waarbij wel kan worden gecontroleerd op de overeenkomst is geopend/gelezen, maar waarbij geen akkoord wordt gegeven.
  3. Een e-mail met daarin een link naar een persoonlijke pagina met daarin het persoonlijk aanbod. Dit aanbod moet vervolgens worden bevestigd door de consument, voordat de overeenkomst actief wordt.

Bij YourContract maken we daarom onderscheid in twee versies.

YourContract lite contracten ondertekenen door middel van verzenden en bevestigen overeenkomst middels een e-mail & een bevestigingslink of -knop.

YourContract Pro contracten ondertekenen door middel van een digitale ondertekentechniek.

Neem voor meer informatie contact met op ons.

Praat voor meer informatie met onze consultants

Contact

  • Door dit formulier te verzenden geef je aan dat wij je via enige mails relevante informatie mogen sturen.
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

4DMS
Lorentzlaan 3 – 5
3401 MX IJsselstein

030 850 18 00

KvK: 
08054165

BTW:
NL001542084B01

YourContract is onderdeel van:

Logo 4DMS